Техническая поддержка (техническое сопровождение) – комплекс услуг, которые предоставляются пользователям с целью решения проблем, связанных с эксплуатацией официально приобретенных программных продуктов системы БАЗИС. Он включает в себя получение обращений от пользователей и предоставление им необходимых консультаций. Условия предоставления технической поддержки регламентируются лицензионным соглашением или соответствующим договором. Техническая поддержка не предполагает обучение специалистов работе с программными продуктами, а также какую-либо доработку программ.
Пользователь – юридическое или физическое лицо, которое официально приобрело программное обеспечение для решения определенного круга задач.
Запрос на поддержку – обращение пользователя в службу технической поддержки по телефону, электронной почте или в личном кабинете. Запросы на поддержку могут содержать информацию о возникновении следующих ситуаций:
- Логическая ошибка – ситуация, которая приводит к некорректной работе программы из-за сбоев при установке, несоответствия поведения программы описанию в документации, неисправности оборудования, некорректных настроек, сбоев в работе стороннего программного обеспечения и других факторов. Непреодолимых препятствий для эксплуатации программного обеспечения при этом не возникает.
- Критическая ошибка – ошибка, которая делает невозможным использование программного обеспечения в соответствии с его назначением.
- Информационный запрос – необходимость получения дополнительной информации по функциональным возможностям программы, особенностям ее эксплуатации в конкретных условиях или совместимости со сторонним программным обеспечением.
- Предложение – желательное с точки зрения пользователя изменение функциональных возможностей программного обеспечения с целью его усовершенствования.
Обработка запроса – регистрация запроса и работа с его инициатором до момента разрешения возникших проблем. Результат обработки запроса фиксируется.
Техническое сопровождение – комплекс работ по внесению изменений в программное обеспечение с целью устранения логических и блокирующих ошибок, реализации предложений, актуальных для многих пользователей, а также внесению усовершенствований, направленных на расширение функциональных возможностей программ и повышение их производительности. Сопровождение предполагает выпуск пакетов обновлений, бесплатно передаваемых пользователю.
Информационное сопровождение – информирование пользователей о выходе новых версий и обновлений, мероприятий, проводимых компанией «Базис-Центр», выставках и семинарах, в которых она принимает участие.
